بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

فهرست

چکیده:.............................................................................................................................................. 1

1-فصل اول ( کلیات تحقیق)......................................................................................................... 2

1-1- مقدمه........................................................................................................................................ 3

1-2-بیان مساله................................................................................................................................... 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................................................................. 5

1-4-اهداف تحقیق............................................................................................................................. 6

1-4- 1- هدف  اساسی تحقیق:............................................................................................................ 6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :............................................................................................................... 6

1-5-سوال تحقیق................................................................................................................................ 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق..................................................................................................................... 7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق...................................................................................................................... 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها........................................................................................................ 7

1-8-1- تعاریف نظری........................................................................................................................ 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:......................................................................................................... 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)...................................................................................................... 10

2-1- مقدمه...................................................................................................................................... 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین................................................................................................................ 12

2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین.................................................................................................. 12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین..................................................................................................... 13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................................................... 14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین...................................................................................................... 15

2-7- معیارهای عملكرد..................................................................................................................... 18

2-8- رقابت جدید............................................................................................................................ 19

2-9- همكاری و اشتراك مساعی........................................................................................................ 20

2-10-  طرح كلی یك زنجیره تامین................................................................................................... 21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین...................................................................................... 21

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین.......................................................................................... 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین................................................................................... 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری         25

2-14-1- مقدمه................................................................................................................................ 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 26

2-14-3- مفهوم مشتری..................................................................................................................... 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................................... 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان................................................................................................... 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................... 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان............................................................... 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت..................................................................................... 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول.................................................................... 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت............................................................. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز................................................. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون........................................... 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................ 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 43

2-15-2-1- بینش مشتری.................................................................................................................. 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری........................................................................................................ 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی............................................................................................. 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری............................................................................................................... 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش................................................................................................. 45

2-15-3- نیازهای مشتری................................................................................................................... 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................... 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................... 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................................... 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................... 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............................................................................. 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................ 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی................................................................................................ 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی........................................................................................... 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................ 59

2-21-1- مدل واینر........................................................................................................................... 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ....................................................................................................... 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان.................................... 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................... 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش................................................................................... 66

2-24- پیشینه تحقیق:......................................................................................................................... 73

2-25- مدل مفهومی :........................................................................................................................ 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق)........................................................................................................ 78

3-1- مقدمه:..................................................................................................................................... 79

3-2-روش تحقیق:............................................................................................................................ 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات......................................................................................................... 80

3-3-1- روشهای كتابخانه‌ای.............................................................................................................. 80

3-3-2- روشهای میدانی.................................................................................................................... 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:...................................................................................................... 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین............................................................................ 81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد................................................................................................. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................... 85

3-6-1- روش نمونه گیری................................................................................................................. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات............................................................................................ 87

3-8- ابزار اندازه گیری:..................................................................................................................... 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:....................................................................................................... 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:............................................................................................................... 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها.............................................................................................................. 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :........................................................................................................ 93

3-10-1- آمار توصیفی:.................................................................................................................... 93

3-10-2- آمار استنباطی:.................................................................................................................... 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی............................................................................................................ 94

3-11- فرایند پژوهش:....................................................................................................................... 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها).................................................................................... 96

4-1- مقدمه...................................................................................................................................... 97

4-2- آماره های توصیفی................................................................................................................... 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین  مدیریت زنجیره تامین :................... 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری.............. 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )..................................................... 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری.................................................................................................... 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل....................................................... 101

4-4-1-2-  شاخصهای برازش تطبیقی:.............................................................................................. 104

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد................................................................................................ 105

5-4- بررسی برازش مدل................................................................................................................. 106

4-5-1-  ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول..................................................................................... 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 111

4-5-2- بررسی مدل دوم................................................................................................................. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم.................................................................................. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:.................................................................................................... 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)...................................................................................... 123

5-1 مقدمه...................................................................................................................................... 124

5-2- خلاصه پژوهش...................................................................................................................... 124

5-3- بحث و نتیجه گیری................................................................................................................ 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:................................................................................................................. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی........................................................................................................ 129

5-6- محدودیتهای پژوهش.............................................................................................................. 130

6- منابع...................................................................................................................................... 131

برچسب ها : بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت زنجیره تامین , مدیریت ارتباط با مشتری , فولاد اسفراین , مدل سازی معادلات ساختاری , مدیریت , زنجیره تامین , مشتری , ارتباط , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه , دانلود مقاله , دانلود پژوهش , دانلود تحقیق , دانلود پروژه , دانلود رساله , دانلود پایان نامه , دانلود رساله , پایان نامه , رساله

سیستم های تولید انعطاف پذیر

در جهان صنعتی امروز، به تولید به عنوان یك سلاح رقابتی نگریسته می شود و سازمانهای تولیدی در محیطی قرار گرفته اند كه از ویژگیهای آن می توان به افزایش فشارهای رقابتی، تنوع در محصولات، تغییر در انتظارات اجتماعی و افزایش سطح توقع مشتریان اشاره كرد

در جهان صنعتی امروز، به تولید به عنوان یك سلاح رقابتی نگریسته می شود و سازمانهای تولیدی در محیطی قرار گرفته اند كه از ویژگیهای آن می توان به افزایش فشارهای رقابتی، تنوع در محصولات، تغییر در انتظارات اجتماعی و افزایش سطح توقع مشتریان اشاره كرد. محصولات در حالی كه باید بسیار كیفی باشند، تنها زمان كوتاهی در بازار می مانند و باید جای خود را به محصولاتی بدهند كه با آخرین ذائقه، سلیقه و یا نیاز مشتریان سازگار هستند. بی توجهی به خواست مشتری و یا قصور در تحویل به موقع ممكن است بسیار گران تمام شود. شرایط فوق سبب گردیده تا موضوع اطلاعات برای سازمانهای تولیدی از اهمیت زیادی برخوردار شود. از طرف دیگر، آخرین بررسیها حاكی از آن است كه استراتژی رقابتی مبتنی بر بازار خود نیز به تدریج در حال گذر است وچشم انداز استراتژیك رقابت در آینده مبتنی بر منابع خواهد بود. به عبارت دیگر در حالی كه شركتها امروزه موفقیت را در تبعیت و استفاده درست از قوانین، فرصتها و شرایط دیكته شده توسط بازار می دانند، استراتژی مبتنی بر منابع بر این موضوع تاكید دارد كه منفعت و موفقیت بیشتر با اتكا بر مزیتها و منابع منحصر به فرد و قابل اطمینان شركت و سرمایه گذاری به منظور توسعه و حفاظت از آنها حاصل خواهد شد.

فهرست مطالب

مقدمه

تولید انعطاف‌پذیر

مزیت‌ رقابتی‌ تولید انعطاف‌پذیر

رفتار با مشتری‌

افزایش‌ توانایی‌ جهت‌ رقابت‌

تعریف‌ جدید از سازمان‌

آزادی‌ عمل‌ در قیمت‌گذاری‌

خط‌ سیر انتقال‌ كالا

روشهای‌ تبلیغاتی‌

ماهیت‌ فعالیتهای‌ فروش‌

اقدامات‌ و فعالیتهای‌ مدیران‌

اتوماسیون

تولید یكپارچه رایانه ای

سطوح سلسله مراتبی سیستم های اتوماسیون صنعتی

منابع

برچسب ها : سیستم های تولید انعطاف پذیر , سیستم های تولید انعطاف پذیر , تولید انعطاف پذیر , مزیت رقابتی , فروش , مشتری

رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تكنولوژیك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی

رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تكنولوژیك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

واژگان کلیدی :

تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

فهرست مطالب:

چکیده.............................................  1

 فصل اول : کلیات طرح تحقیق

1-1مقدمه.........................................   3 

1-2- بیان مسأله...........................................    4 

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق ..............       8

 1-4- اهداف پژوهش...............................     9

1-5- فرضیه های تحقیق................     10

1-6- قلمرو تحقیق ....................   11

1 -6-1 -  قلمرو موضوعی........................     11

1-6-2 -  قلمرو مكانی...........................    11

1-6-3 -قلمرو زمانی...........................      11

1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق......     12 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه.....................................      15

2-2-  تصویر سازمانی..........................      16

2-2-1- تصویر..................................     16

2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات............     18 

2-2-3- تصویر سازمان.............................   20

2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی..........   20

2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی..  22

2-2-5- 1- مدل كرنلیسن...........................   23

2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ...................   25

2-2-5- 3- مدل لمینیك، شوجیف و استروكنز........   28

2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین.............    29

2-2-5- 5- مدل كاندامپلی و هوی..................    30     

 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی.........    32

2-2- 6-1- هویت سازمانی.........................    32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی................    34

2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی.........     36

2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی.........     38   

2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی  ..    39

2-2- 6-2- اعتبار سازمانی.......................    40

2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی...............   41

2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی..  43

2-2- 6-2-3- فرایند شكل گیری اعتبار..............    45

2-2- 6-3- محیط فیزیكی ..........................    46

2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتری..................   48

2-2- 6-5- ارتباطات ..........................      52    

2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی  ..........    52

2-2- 6-6- سطح خدمات  ..........................    61

2-2-6-7- تكنولوژی..............................    63

2-3- وفاداری مشتری...............     65

2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ............   68

2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری.............   71

2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری..   71

2-5- پیشینه تحقیق............................   73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه....................................     81

3-2- روش شناسی تحقیق.....................     81

3-3- متغیر مستقل و وابسته.....................     82

3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها..............     84

3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................     88

3-6- جامعه آماری.............................      89

3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری..     92 

 3-8- قلمرو تحقیق .......................     93

3-8-1 - قلمرو موضوعی.........................      93  

3-8-2 - قلمرو مكانی..........................      93

3-8-3 - قلمرو زمانی .......................        93

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.......      93

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-  مقدمه..................................      97

4-2- آمار توصیفی  ...........................      98

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت.......   98

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن..........   99

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات..  99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد.......  101

4-2-5- متغیرهای تحقیق............................   102

4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها.......   102

4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف..................   103

4-3-2- آزمون فرضیات............................   104

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................   104

4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم........................   105

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم......................     105

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم... ................     107

4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم ....................     108

4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................   109

4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم......................    110

4-3-2-8- فرضیه اصلی............................   111

4-4 -  سایر یافته­های تحقیق................   112

4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U).........    112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه.....................................    130

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی...........  131

5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی.................    131

5-2-2- نتایج آمار استنباطی....................    132

5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132    

5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133

5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................     133

5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135 

5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون كروسكال–والیس(آزمونH).. 136

5-3-  پیشنهادها............................       137

5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق...............   137

5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی.......   140

5-4-  محدودیت های تحقیق ........................    140

پیوست الف : پرسشنامه ها .....................     141  

منابع.........................................    145

چکیده لاتین....................................    151

 فهرست جداول

 جدول 1-1: متغیرهای تحقیق...........................  8

جدول شماره 3-1:متغیرها و شاخص ها و پژوهش...........  83

جدول شماره 3- :متغیر ها و ‌ سئوالات پرسشنامه........   86

جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................  87

جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق...........   89

جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه...........   90

جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت..   98

جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن..  99

جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.  100 

جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101

جدول 4-5 : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق...........  102

جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 103

جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی.................    104

جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105

جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی.........................................   106 

جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی.................   107

جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................    108

جدول 4-12  : مقادیر ضریب همبستگی.......................................     109

جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................    110

جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی..........................................  112

جدول 4-15  : نتایج آزمون من- ویتنی..............   112

جدول  4-16 : نتایج آزمون من- ویتنی...............  113 

جدول  4-17 : نتایج آزمون من- ویتنی................ 114

جدول  4-18 : نتایج آزمون من-ویتنی...............   115

جدول  4-19 : نتایج آزمون من- ویتنی..............   116

جدول  4-20 : نتایج آزمون من- ویتنی...............  117

جدول  4-21 : نتایج آزمون من- ویتنی..............   118

جدول  4-22 : نتایج آزمون من- ویتنی..............   119

جدول  4-23 : نتایج آزمون من- ویتنی.................    119

جدول  4-24 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......    120

جدول  4-25 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......    121  

جدول  4-26 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......   121 

جدول  4-27 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......   123 

جدول  4-28 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......   124

جدول  4-29 : نتایج آزمون كروسكال – والیس........  125

جدول  4-30 : نتایج آزمون كروسكال – والیس........  126

جدول  4-31: نتایج آزمون كروسكال – والیس.........  127

جدول  4-32 : نتایج آزمون كروسكال –والیس........   128 

جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

 متغیرهای جمعیت شناختی.........................    131

جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............   132

جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون...................  134

جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر... 135

جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

 فهرست نمودار ها

 نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت............................................  98

نمودار  4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن...............................................  99

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات..........................................   100

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد............ ............................    101

 نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق............................................  102   

 فهرست شکل ها

 شكل 2-1- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(كرنلیسن،2000)..................24

 شكل 2-2- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوكنگ( 2001).........................27

 شكل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیك، شوجیف و استروكنز منبع: (لمینیك و همکاران،2003)..............................29

 شكل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،2004).........................30

 شكل 2- 5- مدل ارائه شده توسط كاندامپلی و هوی .منبع:

(كاندامپلی وهوی2007)...............................32 

شكل 2- 6- رابطه هویت و تصویر‌(كرنلیسن،2000).........38

 شكل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی2006)...........................45

 شكل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(1998)......54

 شکل2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (كرنلیسن،2000 ..................57

 شکل2-10- مدل پیشنهادی لمینیك و دیگران(2003).........61

 شکل2-11-  مدل مفهومی تحقیق..........................79

برچسب ها : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه , تصویر سازمانی , وفاداری مشتریان , بانک , وفاداری , مشتری , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه , دانلود مقاله , دانلود پژوهش , دانلود تحقیق , دانلود پروژه , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه

مطالعه در مورد نقش و تاثیر تبلیغات در بازاریابی و راهكارهای بكارگیری تبلیغات مفید و موثر

بررسی مسائل جاری در بازاریابی

یكی از جنبه هایی كه به كمك آنها دیدگاه مشتریان نسبت به شركت شما شكل می گیرد شیوه های تبلیغاتی شماست. برای انجام تبلیغات، ابزارها و شیوه های مختلفی وجود دارد كه در مطالعه حاضر مورد بررسی قرار گرفته و مزایا، معایب و راهكارهای اجرایی صحیح آنها ارائه گردیده است. رسانه های تبلیغی نیز همچون سایر علوم به سرعت در حال تغییر و تحول هستند. در مرحله معرفی كالا، آگهی های تجاری (به ویژه رسانه های ارتباطی انبوه مانند اینترنت) و روابط عمومی برای ایجاد آگاهی و علاقمند كردن مشتری بسیار مناسب اند زیرا اینترنت شناسایی مشتریان را با جمع آوری و تجزیه و تحلیل ویژگیهای آنها آسان می كند.

در حال حاضر انتخاب هر كدام از راهبردها می تواند موفقیت آمیز باشد به شرط آنكه به صورت مؤثر به كار گرفته شود. در هر صورت نمونه مؤثر، تركیبی از راهبردها خواهد بود كه بهتر بتواند به نیازهای بازار و مشتریان نزدیك شده و پاسخگوی آنها باشد. 

فهرست مطالب

چكیده2

واژگان كلیدی:2

مقدمه2

بیان مسئله3

اهمیت و ضرورت تبلیغات3

تاریخچه مطالعاتی تحقیق4

اندازه‌گیری تصویر محصول7

نقش تبلیغات در بازار یابی8

جایگاه تبلیغات در بازاریابی9

اجزای بازاریابی و تعیین جایگاه تبلیغات در آن10

عوامل موثر در ترویج عبارتند از:11

تمایز بین اهداف تبلیغات و بازاریابی12

مزایای نوشتن اهداف تبلیغات13

مفهوم بازارگرایی(گرایش به بازار)13

عوامل موثر بر بازارگرایی و پیامدهای آن18

پیامدهای بازارگرایی برای سازمان18

تحقیقات بازار20

اهداف تبلیغات21

—اطلاع‌رسانی:21

ترغیب مشتریان:21

یادآوری:21

روش‌های کاهش هزینه تبلیغات در بازاریابی22

شریک تبلیغاتی22

کاهش تعداد دفعات پخش آگهی تبلیغاتی23

توجه به روابط عمومی23

نتیجه گیری25

نتیجه محقق27

منابع:28

برچسب ها : مطالعه در مورد نقش و تاثیر تبلیغات در بازاریابی و راهكارهای بكارگیری تبلیغات مفید و موثر , بازاریابی , تبلیغات , بازار , مشتری , تجاری

مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان .. است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

فهرست مطالب

چكیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مساله. 4

1-3- ضرورت و اهمیت... 6

1-4- اهداف تحقیق.. 8

1-4-1- هدف اصلی.. 8

1-4-2- اهداف فرعی.. 8

1-5- فرضیات تحقیق.. 8

1-5-1- فرضیه اصلی.. 8

1-5-2- فرضیات فرعی.. 8

1-6- قلمرو تحقیق.. 9

1-6-1- قلمرو مکانی.. 9

1-6-2- قلمرو زمانی.. 9

1-6-3- قلمرو موضوعی.. 9

1-7- روش کار. 9

1-7-1- روش تحقیق.. 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 10

1-8- تعریف عملیاتی و نظری متغیرها10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان.. 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق.. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق... 12

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 12

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 14

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 15

2-1-4- اﻫﺪاف كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 19

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 19

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ كیفیت فراگیر. 20

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن.. 20

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن.. 21

2-1-6- ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 21

2-1-7- ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی كیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن.. 21

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ.. 22

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ.. 22

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم. 23

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 23

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ.. 24

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن.. 24

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن.. 24

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ.. 25

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد كیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری.. 25

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر. 25

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ.. 25

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی... 28

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 28

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 29

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اكترونیك..... 29

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الكترونیك..... 30

2-2-2-3- مرحله رشد كسب و كار الكترونیك..... 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 30

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM). 31

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM). 31

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن.. 32

2-2-5- اﻫﺪافCRM... 32

2-2-5-1- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ... 32

2-2-5-2- اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل.. 33

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ... 33

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز. 34

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن.. 34

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 34

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ.. 34

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی.. 35

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه. 35

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی.. 36

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی.. 36

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 37

2-2-8- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM... 38

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه. 39

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه. 39

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ.... 39

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی.. 40

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع.. 41

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر. 41

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر. 43

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ.. 47

2- 5 - ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ.... 47

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 49

3-2- روش پژوهش.... 49

3-3 جامعه آماری.. 50

3-4- نمونه آماری.. 50

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات... 51

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی)پرسشنامه. 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد)پرسشنامه. 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری.. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1- مقدمه. 56

4-2- آمار توصیفی.. 56

4-2-1- جنسیت... 56

4-2-2- وضعیت تأهل.. 57

4-2-3- سن.. 58

4-2-4- سابقه کار. 59

4-2-5- نام بانک..... 60

4-2-6- میزان تحصیلات... 61

4-2-7- توصیف گویه های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری.. 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق.. 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق.. 68

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات). 82

5-2-1- فرضیه های فرعی.. 83

5-3- پیشنهادات... 86

5-3-1- پیشنهادات برای سازمان :86

5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 87

5-4- محدودیت های پژوهش.... 88

ضمائم: پرسشنامه. 89

منابع. 92

منابع فارسی.. 92

منابع لاتین :94

فهرست جداول

جدول 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56

جدول 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57

جدول 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58

جدول 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58

جدول 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59

جدول 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59

جدول 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60

جدول8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61

جدول 9- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 62

جدول 10- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63

جدول 11- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

جدول 12- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

جدول 13- برازش مدل رگرسیونی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 66

جدول 14- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 67

جدول 15- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 67

جدول 16- برازش مدل رگرسیونی بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری.. 68

جدول 17- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 68

جدول 18- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 69

جدول 19- برازش مدل رگرسیونی بین ﻣیﺰان ﻗﺎﻧﻮنﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 69

جدول 20- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 70

جدول 21- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 70

جدول 22- برازش مدل رگرسیونی بین میزان تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 71

جدول 23- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 71

جدول 24- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 72

جدول 25- برازش مدل رگرسیونی بین اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠیﺖﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 72

جدول 26- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 73

جدول 27- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 73

جدول 28- برازش مدل رگرسیونی بین ﻣﺤیﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ و مدیریت ارتباط با مشتری.. 74

جدول 29- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 75

جدول 30- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 75

جدول 31- برازش مدل رگرسیونی بین واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 76

جدول 32- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 76

جدول 33- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 77

جدول 34- برازش مدل رگرسیونی بین ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

جدول 35- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 78

جدول 36- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 78

جدول 37- برازش مدل رگرسیونی بین ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری.. 79

جدول 38- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 79

جدول 39- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 80

فهرست نمودارها

نمودار شماره 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56

نمودار شماره 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57

نمودار شماره 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سن.. 58

نمودار شماره 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سابقه کار. 59

نمودار شماره 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60

نمودار شماره 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61

نمودار شماره 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63

نمودار شماره 8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 65

برچسب ها : مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی , کیفیت زندگی کاری , مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , بانک ملّی , بانک ملّت