بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

بانك‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانكی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانك‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

فهرست مطالب

چكیده:1

مقدمه:فصل اول

كلیات تحقیق. 3

1-1مقدمه4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها19

1-6-2 ترازنامه19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)38

12-2 پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم:روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4مقدمه‏61

2-4بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI72

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79

1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .82

3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .85

4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .88

5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94

1-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .98

3-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5مقدمه110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم111

3-2-5 فرضیه سوم112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه119

منابع و ماخذ

منابع فارسی:122

منابع لاتین:124

چکیده انگلیسی:127

جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53

جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53

جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62

جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63

جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64

جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص... 66

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانك. 67

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام67

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها68

جدول (11-4) نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام68

جدول (12-4) نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام68

جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71

جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76

جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی. 76

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی 77

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی. 77

جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86

جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی. 92

جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی 92

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی 93

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101

جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی. 104

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی 105

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی 105

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107

نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49

نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62

نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63

نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64

نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75

نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79

نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82

نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85

نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88

نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91

نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94

نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97

نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100

نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103

نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون.106

برچسب ها : بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی , ادراکات مشتریان , عملکرد مالی , بانکهای خصوصی

بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانكهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها

افزایش قدرت مالی بانك ها و در نتیجه تسلط شان بر بازارهای پولی، زمینه ساز رشد اقتصادی و توسعه روابط بین المللی (به خاطر رفع نیازهای مادی فزاینده ی جامعه ی امروز) می‌گردد فلذا رونق اقتصاد نشان دهنده كارایی مطلوب مصرف منابع بانكی بوده و وصول مطالبات در سر رسیدهای مختلف كه از طریق اعطای تسهیلات جهت توسعه اقتصادی ایجاد گردیده است، نشاندهنده چرخه صحیح و

بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانكهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها

افزایش قدرت مالی بانك ها و در نتیجه تسلط شان بر بازارهای پولی، زمینه ساز رشد اقتصادی و توسعه روابط بین المللی (به خاطر رفع نیازهای مادی فزاینده ی جامعه ی امروز) می‌گردد فلذا رونق اقتصاد نشان دهنده كارایی مطلوب مصرف منابع بانكی بوده و وصول مطالبات در سر رسیدهای مختلف كه از طریق اعطای تسهیلات جهت توسعه اقتصادی ایجاد گردیده است، نشاندهنده چرخه صحیح و سریع منابع بانكی می‌باشد.

سیستم بانكی با جذب سرمایه های سرگردان و برنامه ریزی صحیح باعث توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و بهبود آن می‌گردد در این روند اقتصادی بانك ها باید با در نظر گرفتن امنیت سرمایه به گونه ای اقدام به اعطای تسهیلات نمایند كه اصل منابع و سود مورد انتظار آن در مدت زمان قابل قبول وصول گردد. ولی به علت عدم بازپرداخت اقساط تعدادی از تسهیلات، مطالبات معوق با منابع هنگفتی ایجاد گردیده است. وجود تسهیلات لازم در زمینه مطالبات معوق سبب می‌گردد كه بخش قابل توجهی از كمبود منابع بانكی جبران گردیده و با هدایت این منابع به بخشهای تولیدی و خدماتی سبب رشد و پیشرفت كشور گردد.

بانك ها امین سپرده گذاران هستند. به منظور رعایت امانت داری در استفاده هر چه اصولی تر از منابع و كاهش خطرات احتمالی، مدیریت اثربخش ضمن رعایت الزامات قانونی با پرداخت تسهیلات به مشتریان اعم از حقیقی یا حقوقی باید در جهت كاهش مطالبات معوق تلاش نمایند. بدین معنی كه اعطای وام باید به گونه ای باشد كه علاوه بر  وصول اصل منابع، سود مورد انتظار آن (در صورت تحقق) نیز در زمان قابل قبول برگشت شود این موضوع با توجه به جمعیت جوان كشور و لزوم برگشت سریع منابع مصرفی به منظور اعطای تسهیلات جدید از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد. با توجه به منابع هنگفت مطالبات معوق و سررسید گذشته ایجاب می‌كند تا در خصوص عوامل مؤثر در ایجاد و افزایش مطالبات معوق بررسی هایی صورت گرفته و باشناختی كه حاصل می‌گردد راه حلهای مناسب ارائه گردد.

فهرست مطالب

فصل اول: كلیات تحقیق... 1

1-1. مقدمه. 2

1-2. بیان مسئله- مطالبات معوق بانکها 2

1-3. ضرورت تحقیق.. 2

1-4. اهداف تحقیق.. 3

1-5. فرضیه های تحقیق.. 3

1-6. قلمرو تحقیق.. 4

1-7. جامعه آماری.. 4

1-8. روش تحقیق.. 4

1-9. واژه های تحقیق.. 5

1-10. ابزارهای مستقیم.. 9

1-10-1. کنترل نرخ‌های سود بانکی.. 9

1-10-2.  سقف اعتباری.. 9

1-11. ابزارهای غیرمستقیم.. 10

1-11-1.  نسبت سپرده قانونی: 10

1-11-2. اوراق مشاركت بانك مركزی: 10

1-11-3.  سپرده ویژه بانكها نزد بانك مركزی: 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق... 12

2-1) مقدمه. 13

2-2) سیر تاریخی مطالبات معوق در کشور. 13

2-3) روشهای پیشنهادی برای احیای مطالبات... 14

2-4) تاریخچه بانكداری.. 15

2-4-1) بانكداری در دوره قدیم.. 15

2-4-2) بانكداری در دوره جدید. 16

2-5) تاریخچه بانكداری در ایران. 17

2-5-1) بانک ملی (تعداد کل پرونده های معوق : 28713فقره) 17

2-5-2) بانک ملت (تعداد کل پرونده های معوق : 18264فقره) 19

2-5-3) بانک تجارت (تعداد کل پرونده های معوق : 9980فقره) 19

2-5-4) بانک سپه (تعداد کل پرونده های معوق : 16100فقره) 20

2-5-5) بانک صادرات (تعداد کل پرونده های معوق : 15691فقره) 21

2-5-6) بانک مسکن (تعداد کل پرونده های معوق : 1817فقره) 22

2-5-7) بانک کشاورزی (تعداد کل پرونده های معوق : 32975فقره) 22

2-5-8) بانک پارسیان (تعداد کل پرونده های معوق : 62فقره) 22

2-5-9) بانک اقتصاد نوین (تعداد کل پرونده های معوق : 58فقره) 23

2-5-10) بانک سرمایه (تعداد کل پرونده های معوق : 33فقره) 23

2-5-11) بانک سامان (تعداد کل پرونده های معوق : 30فقره) 24

2-5-12) تاریخچه بانک پاسارگاد (تعداد کل پرونده های معوق : 27فقره) 24

2-6) قانون ملی شدن بانكها 24

2-7) اهم اصول نظام بانكداری فعلی.. 25

2-8) فعالیت‌های اقتصادی.. 26

2-9) اعطای تسهیلات اعتباری.. 26

2-10) ابزارهای اعتباری.. 27

2-10-1) مشاركت حقوقی.. 27

2-10-2) مشاركت مدنی.. 27

2-10-3) مضاربه. 27

2-10-4) فروش اقساطی.. 28

2-10-5) اجاره به شرط تملیك.... 28

2-10-7) جعاله. 28

2-10-8)  سرمایه گذاری مستقیم.. 29

2-10-9) مزارعه. 29

2-10-10) مساقات... 29

2-10-11) خرید دین( تنزیل اسناد و اوراق تجاری) 29

2-10-12) قرض الحسنه اعطائی.. 29

2-10-13) انواع وثایق و تضمینات... 29

2-10-14) رهن اموال غیر منقول. 30

2-10-15) سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت... 30

2-10-16) سپرده سرمایه گذاری كوتاه مدت... 30

2-10-17) سپرده سرمایه گذاری مدت دار- قرض الحسنه و پس انداز ارزی.. 30

2-10-18) اوراق مشاركت... 30

2-10-19) رهن اموال منقول. 31

2-10-20) ضمانتنامه بانكهای داخلی.. 31

2-10-21) ضمانتنامه بانكهای معتبر خارجی.. 31

2-10-22) سهام اوراق بهادار. 31

2-10-23) سفته های جنسی.. 31

2-10-24) قبوض انبارهای عمومی.. 31

2-11) انواع قراردادها 32

2-11-1) قراردادهای رسمی و ثبتی.. 32

2-11-2) قراردادهای عادی.. 32

2-12) فرایند نظارت و انواع آن در سیستم بانكی.. 32

2-13) انواع مطالبات معوق.. 33

2-14) نحوه محاسبه( ذخیره مطالبات مشكوك الوصل( ذم م و)) 35

2-14-1) انواع ذخایر مطالبات مشكوك الوصول. 35

2-15) نظارت... 35

2-15-1) اهداف نظارت... 36

2-15-2) انواع نظارت سازمانی.. 36

2-15-3) نظارت بانكی.. 37

2-15-3-1) نظارت عملیاتی.. 37

2-15-4) مراحل نظارت بانكی.. 38

2-16) تحقیقات گذشته. 38

2-17) مدل تحقیق.. 40

فصل سوم : روش تحقیق... 42

3-1 مقدمه. 43

3-2 روش تحقیق.. 44

3-3 جامعه آماری.. 44

3-4 تعیین حجم نمونه. 44

3-5 روش نمونه‌گیری.. 46

3-6 روش گردآورى اطلاعات... 46

3-7  ابزار جمع‌آوری اطلاعات... 47

3-8  برآورد پایائی پرسشنامه. 48

3-9 روایی پرسشنامه. 49

3-10 فرضیات تحقیق.. 49

3-11  روش اجرا 50

3-12  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 50

3-13 خلاصه. 51

فصل چهارم : یافته ها و نتایج تحقیق... 52

4-1) مقدمه. 53

4-2) ویژگی های نمونه. 54

4-3) بررسی رابطه میان ویژگی‌های جمعیت شناختی و متغیرهای اصلی تحقیق.. 59

4-4) سئوال اصلی تحقیق.. 61

4-5) فرضیات فرعی این تحقیق عبارتند از: 69

فصل پنجم : نتیجه گیری،پیشنهادات و محدودیت ها 73

5-1) مقدمه. 74

5-2. پیشنهادات... 78

5-3 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 81

5-4 محدودیت های تحقیق.. 81

منابع و مآخذ. 83

ضمائم.. 86

فهرست جدول‌ها

جدول 1-2  جدول زمانبندی انتقال بدهی های پرداخت نشده مشتریان بر حسب تسهیلات اعطائی برای بانكها 35

جدول 4-1 جنسیت... 54

جدول 4-2  سابقه خدمت... 55

جدول 4-3  سن.. 56

جدول 4-4  وضعیت تأهل.. 57

جدول 4-5  سطح تحصیلات... 58

جدول 4-6  همبستگی میان میزان مطالبات معوق با جنسیت و وضعیت تأهل.. 60

جدول 4-7  همبستگی میان متغیرهای اصلی تحقیق با سابقه خدمت و سن.. 60

جدول 4-8  همبستگی میان متغیرهای اصلی تحقیق با سطح تحصیلات... 61

جدول  4-9  رتبه‌های عوامل در بانک‌های دولتی.. 64

جدول 4-10 آماره‌های آزمون فریدمن در بخش دولتی.. 65

جدول 4-11 : رتبه‌های عوامل در بانک های خصوصی.. 67

جدول 4-12 : آماره‌های آزمون فریدمن در بانک‌های خصوصی.. 69

جدول 4-13 : ارتباط میان نظارت بانک و ایجاد مطالبات معوق.. 70

جدول 4-14 : ارتباط میان سیاست‌های پولی و مالی و قوانین حقوقی و ایجاد مطالبات معوق.. 71

جدول 4-15 : ارتباط میان عوامل مخل درون و برون سازمانی و میزان مطالبات معوق بانک‌ها 72

فهرست نمودارها

نمودار1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 41

نمودار 4-1  جنسیت... 54

نمودار 4-2  سابقه خدمت... 56

نمودار 4-3  سن.. 57

نمودار 4-4 وضعیت تأهل.. 58

نمودار 4-5  سطح تحصیلات... 59

برچسب ها : بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانكهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها , بررسی تطبیقی , مطالبات معوق , بانكهای دولتی , بانکهای خصوصی , مشتریان بانکها , نرخ سود بانکی , سپرده قانونی , اوراق مشارکت , بانک مرکزی , پروژه , پژوهش , مقاله , تحقیق , دانلود پروژه , دانلود پژوهش , دانلود مقاله , دانلود تحقیق